Por qué no debemos llamar a servicio al cliente?

La extensa experiencia que obtuve trabajando mes y medio en servicio al cliente me hizo tener una visión más amplia del por qué estos agentes son un verdadero alguate en el culo y que lejos de ayudar terminan fastidiando a la gente. Aquí unas razones del por qué el servicio al cliente es contraproducente:

Tech support: Honestamente, si tienen algún problema con computadoras, creen que alguien va a ser capaz de arreglarlo por teléfono? por mi parte, la vida me ha enseñado a NUNCA llamar a tech support. Al principio hasta me daba pena decirle a los clientes: “desconecte su modem, espere 45 segundos y vuelva a coenctarlo”, “ya ha intentado apagar y prender su computadora?”, “está seguro que los cables están conectados a la corriente?”. Es más elegante decirles pendejos directamente. Es normal que los clientes digan cosas como: “Señorita! Es la tercera vez que llamo por lo mismo y ya hice lo que me está pidiendo…”, o dicen: “Crees que soy estúpido? claro que está conectada mi compu, ya intenté desconectarla y conectarla antes de llamarle”. Y tienen todo el derecho de enojarse, los protocolos de llamadas no aplican en todos los casos y sin embargo debemos seguirlos. Pero me creerían que desconectar y conectar el modem funciona el 70% de las veces? la gente que habla a soporte técnico generalmente no sabe nada de computadoras y con eso basta. No me imagino a un indú gurú en computadoras llamando a tech support… pero bueno, hay cada cosa.

Retención de clientes: No les caga llamar para cancelar una cuenta por una razón tan inocente como cambiarse de ciudad o por que la persona a la que estaba el nombre de la cuenta murió y un representante de la empresa con el cerebro de un orangután les trata de persuadir no que no desconecten? Mi trabajo era precisamente estar en el departamento de retención de clientes (de clientes gringos y si eran de habla hispana, tenía que ayudarles en cualquier cosa). Retención es de las cosas más frustrantes tanto como para el agente como para el cliente. La mayoría de los clientes que llaman están enojados por el mal servicio que ofrece esta empresa, y nuestro trabajo no sólo es persuadirlos para que no desconecten, sino que la compañía espera que les vendamos algo extra. La culpa de todo la tienen las empresas, que desatan una sarta de comportamientos irracionales entre los agentes. Un buen ejemplo es este video que nos pusieron en la capacitación. Un pobre vato llama a AOL para desconectar su servicio por que ya no lo usa y el agente se suelta haciendo un chingo de preguntas idiotas:

Si un cliente me pedía desconectar, de volada les decía “Sure I can help you sir/ ma’am” y listo, desconectados. Una vez me tocó una señora que ya tenía teléfono con esta empresa y quería añadir cable y la enredé tanto con los precios que terminó desconectando todo :O jajaja Yo me frikié y le dije: “pero señora, por lo menos quédese con el servicio que tenía inicialmente” jajjaaj ni que fuera mi dinero. Terminé desconectándole todo.

Billig: Cuando uno conecta un servicio espera tener el recibo a fin de mes y pagar por lo que estás contratando, pero típico que salen un chorro de cobros que ni al caso. La mayoría de las llamadas eran por esta razón. En una ocasión me tocó un argentinillo mandilón que se quejaba de que le habían cobrado dos veces por lo mismo. Pues duré como media hora sólo para descubrir con los incompetentes de mis supervisores que esta empresa cobra un mes por adelantado y el mes presente, de tal modo que cuando recién contratan los servicios parece que les están cobrando doble. Luego de que por fin le hice entender esto al cliente, se oye la esposa en el fondo gritándo como poseída toda enojada “lalllga guagaga gua blabla bla guagua lala gua gua gua” y este señor volvía a decirme: “pero señorita, por qué no me explican que voy a apagar dos recivos…” y empezaba con su discurso otra vez. Yo le volvía a explicar, el volvía a entender, la esposa seguía gritando y así sucesivamente hasta completar otra media hora con este círculo vicioso. Al final, el vato le estaba gritándo a la esposa y le decía: “Pues ponte tú al teléfono, me estás volviendo loco, vamos a pelear por esto también?, señorita sigue usted ahí?” jajaja “Si señor, aquí sigo” sus problemas maritales en casa por favor, al final el vato terminó pagando. Tiempo total de la llamada: 72 min.

Otras razón por la que no es bueno llamar a customer service, es el tiempo desperdiciado efectivo (sin tomar en cuenta la duración de llamadas infructuosas que al final se cortan), esto es: el tiempo que tarda el sistema en ponerte con una operadora, el tiempo que esa operadora te tiene en Hold mientras “procesa tu orden” y el tiempo que tardan en transferiste a la persona correcta.

También me tocaron llamadas de preguntas bien simples como: “En qué canal se ve telemundo?”, “A qué horas sale la pelea de Chavez?”, “Cómo abro una cuenta de email?” (como dije antes, sólo a los latinos le teníamos que contestar cualquier cosa que preguntaran). La viejita que nos dio la capacitación alardeaba mucho de que la compañía ofrecía Telemundo sin costo adicional!!!! pero fuera de parecer esto una mentada de madre, en verdad es todo un éxito entre los paisas. Una vez una señora habló para decir que en su TV no se veía Telemundo, la ruca me empezó a contar su vida, me dijo que estaba sola, que la única razón po la que ella tenía cable era para ver telemundo pues en los otros canales salían puras muchachas en pelotas. Después de un verbo eterno de su parte le dije que era un problema de la señal satelital y que telemundo iba a seguir ahí en cuanto esto se resolviera. Ella me dijo: “ay mijita! Muchas gracias, que amable eres, que dios te bendiga”. Esas llamadas son de las pocas que tocan que sí ponen de buen humor a cualquiera.

Bueno… como ya se hizo bien largo el post hasta ahí la voy a dejar, pero ya saben para la otra mediten si es absolutamente necesario esa llamada a servicio a cliente. Valoren su tiempo jajajajajja

Muchas gracias por elegir este blog y que tenga buen día! ;)